創新商模:服務設計,帶給你意想不到的全新體驗
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 喝杯便利超商的咖啡作為一天的開始,是不少人共同的生活習慣。當咖啡變成了帶著走的時尚,你可曾想過是什麼樣的設計讓它變得可能?

自從接到知名便利超商的委託合作之後,奇想創造團隊一路秉持著關照「使用者歷程」的初衷,實地在店內觀察購買咖啡的流程細節,設計出讓店員操作更便利順暢的櫃體與咖啡機擺設操作動線。此外為了因應超商擴展開店的年度目標,櫃體本身的組裝與拆卸也是相對快速而容易上手的。

從消費者在櫃台前點了一杯咖啡開始,店員轉身選擇紙杯、操作咖啡機、封口、提供奶糖與杯套的程序,到顧客在櫃體前等待咖啡後結帳離開的具體流程,這套服務設計概念提供的不只是一杯咖啡的販售而已,而是為消費者精心設計的購買行程。它不但提高了服務品質,也讓顧客無須久候,無異是一種全面以客為尊且超高效率的設計,幫助超商創造了絕佳的銷售成績,也優化了這家超商的品牌形象。能夠讓顧客們享受到平價咖啡的極致享受,就算再忙也要喝杯咖啡,因為它是這麼方便又經濟的奢華體驗。



臉部辨識系統與廣告投影科技
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高科技未來超商結帳系統
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地處最繁華的東區街頭,鄰近時尚流行百貨以及各國風味餐廳,復興南路的大同電器店面占盡地段之便,應當足以吸引到最多的人潮。但是,傳統電器通路要怎麼擺脫包袱殺出一條血路,保有過去優勢又開拓新局?在為大同作了完整的企業健診之後,奇想創造團隊以「復南店」做為實驗店面,直接從與顧客接觸的實體通路門市進行大變身。
一向傳統無奇、缺乏品牌識別度的店招,現在是醒目紅色為主、搭配科技灰色為輔的招牌設計,提高了大同3C識別度與質感;原本雜亂堆疊的入口貨架與缺乏專業性的宣傳促銷海報,被明亮清新的空間環境以及清爽整齊的視覺效果所取代,全面提升了大同的品牌個性;一成不變的走道與極易被忽略的櫃位,在加入了獨特的燈光與牆面設計之後,五感體驗的氛圍讓消費者停留駐足的時間變長了;不再是上層展示、下層紙箱倉儲的傳統堆疊展售方式,大同復南店除了寬敞舒適的購物空間與一目瞭然的商品陳設之外,增設了充滿象徵意義的大同電鍋、電扇等紀念商品展示,儼然成了召喚臺灣早期庶民情感與記憶的小型博物館,更增添了其他3C通路所無法比擬的溫馨氣氛。

大同復南店的出現,證明了傳統家電產業也能創造出與時俱進的新風貌,強調勤懇務實的專業性,又同時兼顧創新與精緻的品牌特性,脫胎換骨之後,它所販售不單只是商品,而是一種高附加價值的風格、品味與氛圍。


改造前後的比對


對每個設計師來說,產品都不該只是「物」而已,該是時候丟掉曲高和寡、偏重在產品外觀優化的設計圖了!一系列獨一無二的商品陳設環境與整體品牌形象,才是決定顧客是否上門消費的最大關鍵。有了這樣的理念,進一步把單純產品的設計服務提昇到重視消費者歷程的服務設計,成為設計者所應當致力的目標。舉奇想團隊正在跟客戶共同合作的「設計旅店」為例,舉凡旅店資訊取得、評估和決定、訂房方式、抵達飯店之交通動線的安排規劃、check-in、進房引導、客房空間體驗、客服、餐飲、飯店購物、check-out到後續服務等十幾個「階段」,都隱含著設計巧妙介入的空間。在服務設計的訴求裡,如何透過眼、耳、鼻、舌、身、意等「五感六覺」的體驗營造出「時間軸」自然遞嬗的細緻感受,就成為設計能否脫穎而出的重要參數和關鍵。

將光結合RFID技術作為指標導引
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觸碰式情境燈光音樂系統
觸碰式情境燈光音樂系統


從設計服務到服務設計的轉進,標示著人類文明從工業社會邁向後工業(服務型)社會的歷程。伴隨社會變遷的腳步,整體服務流程中每一個原本被視為理所當然的部份也漸漸被當作設計的項目和創新的目標來看待。以一般人的需求與經驗作為設計的主體,透過敏銳觀察、深入訪談或者情境模擬來重現使用者歷程,把重點從「物」提升到「人」再到整個「環境」,將服務業的精神融入到產品之中,多加一些情感跟夢想,產品自然會閃閃發亮地抓住消費者目光,並打動每一顆期待美好生活的心靈。


| 首圖來源:burlix |

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