海底撈在中國已是一個餐飲界的傳奇,當中國一般餐飲店都還停留在店家本位的思考,他們
已經創造一套完善的消費者體驗路線,從等待位置開始到點餐到桌邊服務樣樣體貼入微,你沒想到會得到服務的環節他們都想到了,從單點擴散到全面的服務設計,讓你用餐也有好心情!






海底撈」是一家在中國正迅速竄起的火鍋店,發跡於四川但有放眼天下的決心。16年來,在北京、上海、杭州等13個城市開了61間直營店,目前有1萬多個員工

海底撈提供了許多餐飲界前所未見的創新服務。而且是從客人在排隊等餐時就開始服務你。在等餐時,會有人幫你擦皮鞋,喜歡修甲的女性,也有專業美甲師幫妳服務。年輕族群,等餐時間可以選擇聽音樂或上網;精力充沛的小朋友可以到遊樂區, 孩子不至於等得不耐煩而鬧脾氣。或者就在等餐區玩撲克牌、射飛盤,吃喝無限供應的茶水點心。海底撈將等餐的痛苦轉化成快樂不無聊的體驗。最誇張的是,以上服務,全部不用錢。




用餐時怕你吃火鍋不慎醬汁沾到衣服,每人發一條圍兜。脫下的外套,有專人幫你套起來。服務人員會不時地幫你下菜、撈料,還全程幫大家分菜,並不時一直提醒著小心別燙到。如果加點麵條,師傅還會來到你身邊拉麵條給你看,除了展現新鮮技術,還兼具娛樂效果。

吃火鍋時,戴眼鏡的人會馬上拿到一條眼鏡布,留長髮的女生則會拿到橡皮圈讓你紮好頭髮,有年紀很小的小小孩,不是給你嬰兒椅了事,而是直接放上很佔空間的嬰兒床。整個用餐期間不斷奉上熱毛巾,不斷倒茶水,在這裡用餐,客人幾乎不太需要開口或舉手。

如廁後洗完手,熱呼呼的毛巾就遞上來,還要你別忘了擦護手霜。洗手檯上,從牙籤、髮膠、定型液、梳子應有盡有,讓人隨時可以整妝。只不過是吃個平價的火鍋,服務竟然讓人如此受寵若驚,且完全不另收服務費。

很多人被它提供的服務嚇到,稱它是一種「變態的服務」,然而也是一種全面性的服務,當所有產業都到達一定的水平後,消費大眾比的就是服務,而好的服務就是比客人要求更多的服務。


在中國境內不少名店小吃仗著名氣大,在服務上不免令人感到有所缺失,因此當海底撈「把人當人的服務精神」成為哈佛商學院的教材也就不是一件難理解的事。許多人在同等價位的餐廳中甚至因為看中好的服務而選擇海底撈,可見一套規劃完善的消費者體驗路線將成為企業最有競爭力的核心,也將成為與競業最大的差異優勢。





| 資料來源:minpao |
| 官網:海底撈 |


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