看準人手一機的「急經濟」興起,成功的電子商務紛紛風起雲湧地轉向行動商務的發展;首
先,必須建立安全便利的金流支付與迅速暢通的物流,其次是賣方利用創新科技加值服務來提供更貼心的行動商務方案,最後再從使用者經驗分析中尋求更有創意的整合行銷策略,行動商務的繁榮盛景指日可待。

這場5/23由數位時代在台大集思會議中心所主辦的「行動商務新時代」趨勢論壇,從支付力、支援力、服務力跟行銷力來談行動商務時代的趨勢以及所應具備的要素,相當具有啓發性。


支付力與支援力

以一般網購而言,臺灣向來多用信用卡和ATM處理線上消費的金流,而不同於國外的是臺灣獨有的便利商店取貨付款機制,不但付費安全,滿街的超商更讓消費者擁有24 小時隨時購物的自由度。像超商、宅配等物流廠商代為處理收款事宜,讓物流與金流之間的界線變得模糊,也促成了消費者更大的便利性。 




而有鑑於臺灣與歐美、大陸之間網路購物往來的消費數量與頻率大幅增加,跨境支付跟第三方支付的重要性也不言而喻。歐美市場的PayPal與大陸網購的支付寶、財付通與西聯等支付工具,不但克服了跨境交易幣值之間轉換的問題,更以第三方的中介機構身份作為C to C的信任基礎,確認買賣雙方的銀貨兩訖,大幅提高交易的達成率與滿意度。而未來的行動商務優勢若能利用智能手機結合信用卡或悠遊卡功能,或者發授電子式會員卡、電子票卷、電子折價卷等項目,行動消費將變得更愜意而便利。



創新科技服務力 


貼心的服務力,則是這波行動商務浪潮中一決勝負的關鍵。對賣方來說,利用創新科技有下列優勢:

(1) 收集過往交易資訊,詳實記錄金流與物流資料庫,或利用網站閱讀軌跡找出消費者的愛  好與需求所在。

(2) 精確分析判斷決策,依據消費者行為報告作出趨勢預測,整合成最佳販售方案。

(3) 開發APP以及多螢屏幕,創造多元有趣的消費體驗,形成便利買賣雙方的商業模式。

以下是兩個相當有趣的實例:



只要站在鏡子前面,可以隨心選擇右側的衣服款式模擬套在身上的樣子,隨著顧客個人的身材尺寸不同而顯示,還可以變換挑選同一款式不同顏色的樣貌。最後,客人也可以利用手機直接做刷卡消費的動作;買衣服不再需要滿頭大汗地狼狽試穿,也不怕漏帶了皮夾裡的現金或信用卡,一機在手,輕鬆搞定。


                    


這支影片是韓國emart的廣告,藉由手機的定位裝置結合商場裡的燈光導引,讓顧客們隨時知道自己的位置,並且如同GPS般導引顧客到想要的商品貨架,同時直接在手機上秀出每日折扣以吸引顧客,購物變得方便而有效率,再也不會在眼花撩亂的大賣場迷路,也不用再費心收集coupon仔細比價怕當冤大頭了! 


舉凡行動收銀、電子菜單、電子型錄、電子條碼,都提供了多元化服務消費者的創新模式,甚至推陳出新創造出新奇好玩的購物體驗,讓人趨之若鶩;而各式各樣的APP,讓顧客們不用到實體門市也能模擬門市情境,進而第一手取得新產品推出、新促銷方案或O to O(online to offline)活動訊息,行動商務把我們推向了web3.0的網路社群時代,也透過加值服務讓品牌建立了更高的黏著度。



眼球吸睛行銷力

在這數位化的多螢時代,行動商務的急經濟行銷已成為重要的兵家必爭之地。根據Google所提供的數據顯示,91%的人會用手機研究產品與服務,而這其中有33%的人會透過手機直接購買,可見隨身帶在身邊的手機已經成為消費者購物時不可或缺的訊息管道與交易平台。





而行動手機的優勢有以下幾點:(1)有豐富的APP可下載(2)可直接撥打電話給商家(3)可使用GPS定位系統確認位置與導航方向(4)可直接拍照上傳分享到社群網路或掃瞄折扣或相關資訊的QRcode。因此,如何讓不同的行動裝置有不同的使用體驗,就是行銷力的重要展現;一般來說,PC/筆電因為螢幕較大而得以提供豐富詳實的資訊,平板的視覺介面傾向做成平面雜誌般精美的layout,而手機介面的重點則在簡單快捷、導覽精確、頁面尺寸便於閱讀、手指操作方便等特性,而不同裝置之間能夠相互連通轉換,也是在每一個服務的接觸點緊緊抓住不同屬性消費者的秘訣! 






談行銷,當然不能漏掉廣告,行動商務的廣告依據差異性可集中在下列幾項分類:

(1)地點距離之便:掌握消費者所處位置秀出附近相關的吃喝玩樂購物資訊,採取「近水樓台」手法吸引顧客上門。

(2)經營舊客回訪:持續經營長期客戶關係,利用簡訊、APP、line廣告等增加顧客的回訪回購率,建立品牌黏著度。

(3)客戶分析:依據手機使用者的人口資料例如性別、年齡、家庭等屬性,加以預測分析,適時推出顧客們所需要與想要的消費資訊。

(4)關鍵字廣告與SEO操作:行動商務仍不脫電子商務的網路範疇,無論是購買關鍵字廣告或是SEO操作都是讓商家網站維持在搜尋排名前幾位的重要方式,唯有排名越前面,才有機會被看到、甚至被購買。


當行動商務的熱潮持續延燒,各家廠商紛紛加入此一戰場,但回到原點,最重要的不是急於開發各種新軟體或製作行動網頁的介面,而應該回到消費者需求,從觀察消費者使用手機、閱讀訊息以及網路購物的習慣出發,貼心設想每一個接觸點的使用體驗,包含安全迅速的金流物流、多元便利的產品服務、符合習慣的閱讀介面,甚至到創意趣味的廣告行銷,都是成功行動商務的關鍵要素。