自從智慧型手機的出現,一堆"行動XX"的名字也開始瘋狂似的蔓延,例如行動錢包、行動理
財......等,但這些充其量不過是手機裡的APP罷了,既跑不出螢幕又比實體服務少了點給人的安全感與信任感。撇開心理因素的安全感以及信任感不談,金融交易其實還有許多業務項目像是開戶、貸款、領現金,是客戶、使用者必須親自到現場辦理才能正式開通。這時候智慧型手機裡的 app 就派不上用場了。

親自到場辦理手續,對大多數住在市區、交通便利的客戶們或許不是個難題;但如果你住在偏遠郊區呢?一起來看看西班牙銀行 Bankia 如何運用巧思,改善偏遠地區客戶的使用經驗吧!


開兩小時的車子,辦兩分鐘的業務
在介紹西班牙的新服務之前,讓我們先來看看美國的例子吧!

波士頓市政府因應住在市郊、地處偏遠的居民們必須長途跋涉到市中心辦事,推出了「會跑的市政廳」 - City Hall To Go ,將服務用專車 「運送」 到偏遠地區。


少部分需要本人親自辦理的服務,對住在市郊的市民來說,在面積約 40 平方英里的波士頓奔波,相當地耗時不便。所以我們提供了 City Hall To Go 來服務我們的市民。 – 波士頓 市政府官網



面對困境,斷尾求生

接著回到西班牙, Bankia 之所以發展出這樣的 真‧行動銀行 ,其實是源自於幾年前的金融海嘯。西班牙的金融產業受到金融海嘯席捲全球的影響,境內許多銀行無法有效產生盈餘,也無法負擔旗下眾多分行同時營運所產生的龐大開銷。

為求生存,Bankia 銀行只能選擇節流,關閉許多偏遠地區、規模較小且收益較少的分行。


關了一個我,還有千千萬萬個我!
偏遠地區、規模較小的分行被關了,客戶就只能跋山涉水到較大的城鎮尋找 Bankia 分行嗎?或者直接跳槽到其它距離較近的銀行嗎?

所謂山不轉路轉,路不轉人轉; Bankia 銀行為確保這些地區的客戶能像往常一樣地使用他們的金融服務,不用翻山越嶺地跑到市區,運用了和波士頓市政府 City Hall To Go 十分相似的概念,將它的金融服務搬上了巴士,並安排巡迴路線,提供偏遠地區民眾超便利的貼心服務,大幅減少客戶長途交通的困擾!



這些巴士從主要市區出發,每個月固定巡迴行駛至周圍的市郊鄉鎮數次,而這些行動分行上,都配有存、提款的設備以及提供諮詢的服務專員;換言之,在市區銀行能做的,在行動銀行上大多都能辦到。

遭遇大環境的困難,Bankia 以服務顧客、顧客至上為前提,巧妙地度過危機,也成功塑造親民、便民的形象。





多元通路,看見虛實整合商機
為了能維持與客戶的聯繫,銀行願意將設備、人員就這麼搬上了車,彷彿以前在巷弄間穿梭的行動雜貨店、麵包車,把銀行服務直接送到客戶手中,形成了另一種通路形式。

但這類的通路形式,在台灣這種都市化程度高,城郊距離短以及便利商店佈點超密集的人口稠密地區,似乎就少有發展空間。(類似的案例,在全台灣僅有花蓮玉里有一部獨一無二的行動郵局。)

隨著行動裝置、無線網路越來越普及,未來是否會發展成只需要利用電腦設備、智慧型裝置,就能隨身完成以往需要親自到場辦理的事務(例如:利用政府機關核可的 自然人憑證在網路上完成銀行開戶 ),或持智慧型裝置、各類載體至複合式的節點服務站完成實體業務(例如:電子發票自動兌獎),又或者其他更多元的服務型態;相信都能滿足更多使用者省時、 懶惰 便利的需求!




│original:reBuzz│ 
│圖片來源:google

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