從一位旁觀記述的專業紀錄片編導或是工作者,到一手創立親切服務的巴士接送公司,眼前
的許佐夫執行長說話斯文有禮,把自己形容成「誤如叢林、不知天高地厚」的門外漢,但其實藏在創業故事背後的是一段照顧自己外婆半年多的心得,以及期許台灣成為美好無障礙環境的堅持與心念。




因為曾經需要,所以用心投入

多年前,許佐夫當時高齡九十多歲的阿婆(客家話的「阿嬤」之意)在不小心摔倒後產生了就醫的需求,這才讓心急如焚的許佐夫發現,原來在台灣臨時需要復康巴士的接送服務居然有這麼多的身份限制而困難重重,社福資源的分配往往無法回餽到自己與家人的身上,這樣的警訊讓許佐夫感到無奈、心痛與不解,於是他開始搜尋網路上關於復康巴士的資訊,意外發現這三千多筆留言毫無例外全都是具名的抱怨,可見這項服務擁有極大的市場需求,而現有的市場供給與服務系統也還有很大的進步空間。

過去台灣只有公辦民營、被定為「租車業」的復康巴士業者,而這些業者的經費與設備往往也都仰賴政府標案或是民間捐贈而來;五年前,許佐夫成立了全國第一家民營的復康接送巴士公司,開始投入身障輪椅族的接送服務,這才恍然大悟原來這條道路有著重重的「進入障礙」存在,所以才會始終乏人問津。但是,明明就有大量的身障不便者需求(平均全國每天有1000人在搶一輛復康巴士),甚至將來的老年化社會已然成為趨勢,如何提供足以因應需求的優質服務而不被種種困難所限制,是許佐夫之所以持續專注推動無障礙環境的原始初衷。

取名為「多扶」的理由也是其來有自,許佐夫在公司創立前請教過許多醫療產業以及法律界的顧問,顧問們建議,由於服務對象多是身障或行動不便的人士,但同仁們沒有醫療背景,只能協助乘客的家人或是看護,從旁「扶持」,因此「多扶」就成了許佐夫團隊的公司名號。而多扶接送的logo也相當有趣,分別象徵著孕、幼、老、輪的族群,絲毫不對身障者帶有歧視與貶抑的眼光,反而用鮮明可愛的造型來打造巴士的車身彩繪,讓人印象深刻。 


從「租車業」到「服務業」的奮鬥過程

頭兩年開始營業的時候,礙於現有市場的同業競爭與排擠效應,多扶接送被同業檢舉為不合法的經營業者,認真的許佐夫跑遍政府各大機關局處,試圖瞭解多扶接送缺少了什麼、怎樣才算合法等等,也不斷積極提升設備跟服務的水準;等到第三年開始,多扶反而受到政府單位邀請制定復康巴士操作細則、委託擔任全台無障礙環島勘查評審、執行北市特殊學生接送服務等等,多扶的進步被政府公部門與使用者所認可,證明了這些努力終究沒有白費。


當過去的公辦民營接送標準明訂使用者必須是領有身心障礙手冊且必須是在地縣市居民的身份,資格不符的需求者自然就被排拒在外,這是典型的「人被規則所限制」;但多扶的出現乃是為了打破這樣的遊戲規則,因此力求提供最好的服務來符合使用者的需求,也就是一種「以人為本」的服務精神。每接到一通接送需求的電話,多扶的同仁們總是不厭其煩地細心詢問使用者的生理狀態、居家環境的資訊、隨車接送的需求等等,希望整合所有的服務系統,為使用者提供一個完善的total solution,而非只是單純載運客人到某地點而已。

不只是賓至如歸,而是受寵若驚


正因為貼心關懷,多扶的接送服務的收費標準也相當平價,希望讓更多有就醫、就學、就養、就業需要的使用者能夠負荷這樣的費用;但也因為如此,許佐夫坦言,目前單純接送服務仍是虧本的狀態,所以多扶接送延伸出另一條「無障礙旅遊」的商業模式,考慮到行動不便的難處,多為使用者進一步設想,也同理他們想要外出旅行的心願,才推出沒多久,多扶的無障礙旅遊服務立刻大受好評,讓國內與國際旅客都紛紛指名多扶接送,不但知名度明顯增加,也讓這塊旅遊服務的收益得以補足醫療接送的虧損,逐漸使多扶站穩腳步並向外擴展。


無論是帶身障朋友踏進戲院看電影、在手術的等待期或恢復期為患者安排旅遊接送,或者是為行動不便的國際觀光客量身規劃行程,多扶的同仁們總是能用對待家人般的細膩用心來滿足旅客的大小需求,甚至還照顧到身障者或病友的心理與自信;過去的行動不便人士總是足不出戶擔心會成為別人的負擔,某些罕見病友則是怕自己的樣貌不好看怕丟臉而排斥出門,但有了多扶接送的專業與貼心,這些人不再是可憐的失助者角色,而能夠像一般人一樣可以到處遊山玩水,不因身體的行動不便而阻礙了他們的視野、他們的心靈跟他們的夢想。


2013年的四月,日本知名身障作家乙武洋匡來台,對多扶接送的貼心服務留下印象深刻的正面評價。


2013年的大甲媽祖繞境活動,為行動不便的信徒們首創了無障礙體驗的一日遊活動,由多扶接送全程接駁。事前多扶同仁們不辭辛勞確認沿途的無障礙醫院、廁所等相關設施,讓參與的民眾大呼「揪感心」~



同時,除了建立身障者與病友們的自信與自立能力之外,辛苦照顧他們的家屬也能利用出遊的機會交換資訊、釋放壓力,並且互相鼓勵,成為彼此之間最溫暖的支持團體,這些都是無障礙旅遊行程中所意想不到的溫暖亮點,也是多扶同仁們之所以如此積極串聯、舉辦大小出遊活動的重要原因。

在訪談中,許佐夫跟我們說了一個紅豆餅的小故事。有位同仁某次接待了一組來自香港的觀光客,這個家庭的爸爸是氣切插管的病人,晚上突然想到公館去逛夜市,熱心的多扶同仁載著他們來到夜市入口,放他們下車並把車子停好之後,跑到大排長龍的紅豆餅攤位去買了滿滿一袋、各種口味的紅豆餅回到車上,因為捨不得讓他們拖著身子排隊,因為擔心氣切插管的爸爸會在意旁人的異樣眼光,所以設身處地思考、主動發現顧客的需求並事先準備妥善,還有什麼比這樣的服務更貼心、更完美? 

美好的未來,多扶陪您一起走


目前多扶接送除了透過與國內各大協會相互串聯、擴大需求者的客源之外,也積極拓展與旅行社、台灣各大景點業者之間的異業合作,小至輔具的設計開發、大至住宿或園區的規劃建置,甚至更長遠地還設想了優化飛行體驗的交通服務方案等等,都希望能夠逐步推動台灣打造完善的無障礙旅遊環境。

經常參與國內各種通用設計討論場合的許佐夫,隨時都在思考如何改善現況、如何利用設計增進更便利的生活、如何創造美好的體驗服務讓顧客感到窩心,已經累積許多正面口碑的多扶接送期待能夠「從國外紅回台灣」,讓國際旅客都能認可臺灣是無障礙的旅遊寶島,在觀光評價與國際聲望上擁有大躍進的可能性,進而建立全民共識,共同推動一個正面、積極而健康的無障礙社會,使每位國人都能蒙受其利!



本文作者:奇想創造 奇想學院高級研究員 陳慧怡/Chloe Chen






| 圖片來源:多扶接送 / 天下雜誌



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