大家是否有這樣的消費經驗?買了品質、功能各方面都不錯的產品來使用,但後來發現這家
公司或商店的售後服務非常糟糕,從此以後無論這家公司出了再好用的產品也絕對打死不買,並列為拒絕購買的黑名單.當各品牌所推出的產品,功能和價值等各方面的差異性越來越接近時,要如何才能夠讓消費者繼續對品牌忠誠呢?

現代人的消費習慣,從購買3C產品到找餐廳吃飯,已經很習慣先上網搜尋一番,看看曾經購買或去過的消費者評價如何,並且會將這些搜尋結果列為要不要消費的重要指標之一;很多被網友們評為負面評價的商品或是餐廳,有時並不是因為產品不夠好或是東西很難吃,而是因為消費者在整個消費體驗的過程當中,有了不愉快的經驗,於是留下許多負面評價.尤其現在同質性的商品選擇性越來越多,對消費者而言,產品本身已經沒有辦法徹底地滿足消費的慾望,開始更重視除了產品本身之外,能否滿足更多屬於心靈層面的感受與幸福感.所以,就算產品再好也無法彌補品牌或企業負面形象的問題.消費的目的已經從單純購買一項商品,轉為是否能提供感性層面的價值.

人類的消費行為有80%是基於非理性因素,好的服務雖能讓消費者感到滿意,但受寵若驚的服務才能真正的感動消費者,而這樣的服務已經從流程化的服務,轉變為企業乃至旗下員工內化後發自內心的真誠服務,因此能讓消費者充分感受到企業或品牌的誠意,自然就會對品牌更加的忠誠,甚至「吃好到相報」,主動幫忙介紹給親朋好友,逢人就推薦.那麼,究竟該怎麼做才能讓消費者感動到不行,成為品牌最忠實的粉絲呢?以下的成功案例非常值得參考:

如果想被當成上帝對待,就去海底撈


火鍋店訴求食材新鮮、高檔,一點都不稀奇,開一家火鍋店的技術門檻並不高,常常一家連鎖生意很好,後起的模仿者就如雨後春筍般的遍地開花,在市場上互相競爭廝殺.大陸知名的火鍋連鎖店海底撈,提供的全新服務模式,被稱做「變態的服務」,它到底有多變態?過去服務業只強調讓顧客「賓至如歸」,但現在是要讓顧客「受寵若驚」.海底撈不稱自己是餐飲業,反而稱自己是服務業,從客人排隊時,就開始不斷為顧客製造驚喜.在等待時,會有人幫你擦皮鞋;女生愛漂亮的可以修指甲、做指甲彩繪;有帶小朋友的,可以讓小朋友先到店裡的遊戲區玩耍,大人也可以在等餐區玩撲克牌、射飛盤、上網玩線上遊戲,還有無限暢飲的茶水點心,不怕客人吃飽了吃不下火鍋,就怕你等得不耐煩.

等到終於有位子,顧客開始用餐時,有戴眼鏡的人經常會發生吃火鍋眼鏡起霧,這時就會有服務生立刻遞上眼鏡布,讓顧客感受到服務生的貼心;如果是長髮披肩的女生,服務生也會提供髮圈讓女孩們紮起馬尾,不怕頭髮掉到火鍋湯裡;同時還會送上透明的夾鏈帶,讓你就算一邊用餐一邊當低頭族,也不怕貴松松的智慧手機不小心被湯汁濺到;用餐中,服務人員還會不時地幫顧客下菜、撈料,全程幫大家分菜.



服務成這樣還不夠,海底撈為了服務更多的忠實顧客,也提供外送服務.外送不僅兼顧品質,更致力提供與店內消費一致的服務體驗.一般外送服務只是把餐點送到家,海底撈的外送,是把整套在店裡用餐的服務都送到你家,小到牙籤、垃圾桶、鍋子、電磁爐,包括服務員,通通可以外送到家,飯後也只要一通電話,服務員就會幫你收拾整齊,顧客只需要動口慢慢享用美味火鍋,在家也能吃得輕鬆優雅.對於海底撈來說,產品 (火鍋)的品質已是基礎必備,將品牌差異化的重心,轉移到服務面向,提供令顧客感到驚奇的貼心服務,營造難以抹滅的品牌記憶.延伸閱讀:海底撈 服務當飯吃的火鍋店


 




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輕鬆的開始新生活
 

搬家是一件非常累人的事情,從找到搬家公司開始整理打包,到搬到新家後又要重新歸位整理,打掃環境,而搬家的過程,對於自己的私有財產是有很大的風險,搬運中不小心的碰撞可能就會造成財物的折損,還有,搬家過程中難免打擾到鄰居也會有些不方便,搬家對於很多人來說如同一場噩夢.

如果有人幫你把要搬的東西包裝好,運到新家後,又幫你把東西全都歸位,這樣的搬家公司不知有多好?日本阿托(Art)0123搬家公司把搬家打造成像運輸藝術品般細心精緻,專人細心打包所有物品,特製的搬家道具充分保護客戶的財產,並在搬運前在出入通道貼上防護措施避免碰撞;到達新居後,所有的工作人員換上乾淨的鞋襪,避免將髒污帶到客戶的新居,也可依照屋主需求將所有物品歸位,並打掃乾淨,讓搬家不再是打仗般的惡夢.同時,也考慮到客戶搬家時不想讓家財外露的心理,使用封閉型的貨車,讓客戶在搬運過程中能夠安心,甚至還推出分為上下層的貨車,上層打造成家庭客廳一般,讓客戶可以舒服的坐在貨車上層,隨車一起到新家.

 
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公司取名Art及登記電話號碼0123,都是為查找時能在同業中被第一個看到.除了搬家的基本服務之外,在搬家過程中,還能幫客人在車上燻蒸殺蟲劑防止蟑螂、白蟻等害蟲也搬到新家,還代客進行戶籍變更、小孩轉學、裝遷電話網路、鋼琴調音等三百多項服務,甚至幫客戶準備小禮物送給左鄰右舍,為搬家帶來的不便致歉.這些小服務只是一念之間,卻獲得許多肯定.所有的服務都是要讓客戶開心地搬進新家,並快速安心的展開新生活.

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這兩個案例是不是「揪甘心」的呢?跳脫產品的思維,聚焦在消費者的體驗與互動上,而非關注產品的設計.其實只要平常多設身處地、感同身受,真心的為消費者著想,不但能優化企業的服務流程,帶給消費者更美好的體驗,從中發現消費者尚未被滿足的區塊,甚至都可能因此產生新的商業模式,殺出一條與眾不同的路.成功的品牌吸引消費者,不只是銷售具有特色的產品,更包含創造美好的體驗.



本文作者:奇想創造 情報副總 張慧屏/Emily Chang



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